Você já deve ter parado para pensar o quanto um cliente custa para sua empresa, mas e o quanto ele vale? Se sua startup ainda não mensura o lifetime value de um cliente, então vem entender o quanto essa métrica é fundamental para falarmos de crescimento e aumento de receita do seu negócio.
O lifetime value, ou valor do ciclo de vida do cliente, é uma métrica indispensável quando falamos de rentabilidade e sucesso de um negócio. Também conhecido pela sigla LTV, esse indicador diz respeito ao valor total que um cliente gasta com sua empresa desde a primeira compra até o momento em que o contrato é encerrado. Para fazer esse cálculo é bem simples, basta seguir a seguinte fórmula: LTV = (valor médio de compra) x (tempo médio de permanência como cliente).
O cálculo do LTV é importante para entender o quanto cada cliente representa no faturamento da sua empresa. É só pensar que se o LTV está alto quando comparado ao custo de aquisição, isso quer dizer que você está gerando lucro com esses clientes no longo prazo. Além disso, ao ter um indicador confiável de quanto cada cliente vale, fica muito mais fácil criar estratégias escaláveis para o negócio de forma muito mais saudável.
Saber o LTV também te ajuda a traçar um perfil dos clientes mais rentáveis, e claro, utilizar esses insights para fazer um melhor direcionamento de investimentos de campanhas e dos seus times de atendimento, priorizando clientes com maior impacto na receita.
O Lifetime value está diretamente relacionado à forma como seu cliente engaja com sua empresa, afinal, estamos falando do tempo que ele permanece como cliente e o quanto se dispõe a gastar com sua empresa. Programas de fidelidade são ótimas estratégias para incentivar que esses consumidores continuem usufruindo do seu produto ou serviço, seja através de descontos, recompensas ou benefícios exclusivos.
Para que um cliente se sinta engajado com sua marca e continue gerando valor, é fundamental entregar soluções personalizadas. Esse tipo de estratégia pode alavancar vendas ou até mesmo o uso de determinadas features do seu produto. Aplique ações de personalização em campanhas, ofertas e até mesmo no atendimento.
Essa é uma estratégia que precisa ser aplicada com cautela quando o assunto é LTV, afinal de contas, a ideia aqui é que o cliente enxergue cada vez mais valor no seu negócio e queira por conta própria continuar utilizando o produto ou serviço. Dito isso, analise o perfil dos seus clientes e ofereça soluções complementares que impactam positivamente na experiência dele com sua startup.
Ao falar de estratégias para aumentar o lifetime value, é importante reforçar que não existe fórmula mágica, e sim ações a serem adotadas como parte do modelo de negócio da sua empresa.
Sem dúvida alguma, Customer Success é uma das estratégias mais importantes quando o assunto é LTV, e por isso reservamos um tópico só pra isso. Qualquer um sabe que sem um atendimento eficiente, as chances só aumentam do seu cliente virar churn e buscar concorrentes. Ou seja, investir em Customer Success impacta diretamente no nível de satisfação do seu cliente, incentivando-o a continuar usufruindo da sua solução por muito mais tempo.
E não estamos falando apenas de agilidade no atendimento reativo de dificuldades técnicas ou dúvidas com o produto, mas sim de ações ativas e premeditadas para que seus clientes utilizem ao máximo o potencial da sua solução. Afinal de contas, ninguém quer ficar pagando todo mês por algo que não usa ou não enxerga valor.
Vamos mais além, estamos falando de criar relacionamentos reais e duradouros, trabalhando ações de personalização e fidelização, para que continuem gerando retorno e rentabilidade por muito tempo. Ofereça dicas de melhorias de uso da plataforma, insights significativos para aprimorar a performance dos indicadores ou até mesmo faça parte do planejamento estratégico do seu cliente para que enxerguem sua startup como indispensável.
Garanta que seu time de Customer Success tenha as ferramentas e conhecimentos necessários para impactar positivamente na experiência do seu cliente. Esse tipo de postura por parte do seu time de sucesso do cliente é o que vai ajudar a construir uma relação de confiança e cuidado com sua base de clientes.
Startups que levam a sério a métrica de Lifetime value tendem a progredir com muito mais previsibilidade e de forma mais saudável, traçando planos factíveis e escaláveis e sofrendo muito menos com possíveis instabilidades de mercado. Se você deseja alcançar sucesso no longo prazo, então definitivamente o LTV é um indicador que não pode ser ignorado.
