Customer Success é muito mais do que uma área da sua startup, é uma estratégia de negócios que tem como objetivo garantir a satisfação e o sucesso do cliente. Através do Customer Success, a empresa cria uma relação de responsabilidade com o cliente, se dispondo a ajudá-lo a alcançar objetivos e potencializar resultados.
As estratégias de Customer Success são fundamentais quando falamos de retenção e fidelização de clientes. Afinal, o cuidado e atenção que uma empresa despende com um cliente é o que faz ele escolher uma marca em detrimento de outra.
Diferente do que muitas pessoas pensam, o papel de um Customer Success Manager não é o de ser uma pessoa responsável por suporte em caso de problemas. Pelo contrário, o CSM tem papel ativo na performance das contas em sua carteira, cuidando de forma recorrente das necessidades do cliente e se fazendo presente para mostrar as melhores formas de usufruir do produto ou serviço.
Empresas que adotam estratégias de Customer Success tendem a manter uma taxa de Lifetime Value muito maior e reduzir métricas de churn de forma exponencial, pois são consumidores que realmente enxergam o valor do produto. No cenário de startups, um time qualificado de Customer Success pode fazer toda a diferença entre o sucesso e o fracasso do negócio.
O processo de implementação da área de Customer Success em uma startup precisa estar alinhado com o objetivo de crescimento da empresa, focado sempre na satisfação do cliente. Para implementar a área de melhor forma, é importante seguir alguns passos.
Um bom Customer Success Manager precisa ser conhecedor dos seus clientes, entender as particularidades do negócio de cada um e principalmente o objetivo que querem alcançar com seu produto. De nada adianta apresentar novidades do produto para um cliente que não precisa ou não vai fazer bom uso dessas funcionalidades. Garanta que as expectativas do cliente com o produto estejam alinhadas.
Toda área precisa de metas e não é diferente com Customer Success. Utilize métricas de churn, satisfação do cliente e LTV para acompanhar os índices de performance da sua área e dos seus Customer Success Manager. Algumas startups também incluem métricas de upsell e cross sell para seus times de CS, avalie se faz sentido para o seu negócio.
Outros indicadores importantes são os referentes à percepção do cliente, por exemplo, NPS e tempo de resposta. Esses números vão te ajudar a implementar melhorias e acompanhar o quanto seu cliente está satisfeito e engajado com sua empresa.
Para oferecer um atendimento personalizado, eficiente e escalável, é indispensável a utilização de ferramentas de automação. Invista em chatbots para fazer a triagem de clientes, CRM para gestão das contas e claro, sistemas para gerenciamento de tickets.
Construir uma cultura centrada no cliente não é algo tão tangível, mas sim um processo de evolução da empresa como um todo, não só da área de Customer Success. Isso significa que todas as áreas precisam pensar suas estratégias voltadas para a experiência e satisfação do consumidor em toda a jornada.
A comunicação e o alinhamento entre as áreas da empresa são fundamentais para o sucesso da estratégia de Customer Success. É importante que a área de Customer Success esteja em constante diálogo com as demais áreas da empresa para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas de forma eficiente e satisfatória.
O princípio básico de um time de Customer Success é oferecer um suporte personalizado para os clientes de forma ativa e não reativa. Isso quer dizer que não adianta trabalhar um suporte massivo, é fundamental focar na construção de relacionamento do CSM com o cliente.
Vale reforçar que nem sempre seu time de Customer Success terá braço suficiente para atender com recorrência todos os clientes da carteira, e por isso é importante priorizar conforme tamanho e impacto que cada cliente traz para sua empresa.
Para garantir o sucesso do cliente com sua empresa, é importante estar atento aos sinais e antecipar possíveis problemas antes que eles efetivamente aconteçam. Por exemplo, se a quantidade de acessos do seu cliente tem diminuído, isso pode ser um indicativo de churn. É preciso se atentar ao comportamento do cliente e agir em caso de anormalidades, isso fortalece a relação de confiança e mitiga possíveis perdas.
Além de conhecer a fundo os negócios de cada cliente, seus Customer Success Managers precisam também ser especialistas no seu próprio produto. E esse conhecimento das nuances da sua plataforma ou serviço vão dar ao time a capacidade de encontrar oportunidades de upsell para cada cliente, identificando as melhores formas de entregar resultados.
Se você espera prosperar sua startup, então a área de Customer Success definitivamente precisa estar nos seus planos. Não meça esforços para construir um time qualificado e eficiente, essas sementes serão as que trarão os melhores resultados no médio e longo prazo.
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