O caminho para o sucesso de uma startup SaaS começa com a definição de metas bem estabelecidas. Mas para saber por onde seguir, é importante ter em mente exatamente quais métricas SaaS serão as norteadoras dos seus objetivos de crescimento.
Antes de qualquer coisa, é importante esclarecer o que são esses dois conceitos. Métricas são os indicadores utilizados para medir o desempenho das ações. SaaS é a sigla para "Software as a Service", um modelo de negócio em que a empresa oferta um software como serviço, ofertado diretamente da nuvem.
Isso posto, as métricas SaaS, por sua vez, são as métricas aplicáveis para esse formato específico de empresas.
Diferente de métricas de empresas com produtos físicos, por exemplo, o principal desafio das métricas SaaS está em medir o valor que um cliente enxerga nesse produto a longo prazo, especialmente por estarmos falando de serviços adquiridos via assinatura ou contratos.
Portanto, quanto mais clara a proposta de valor e efetiva entrega de resultados do produto, maior o uso da solução e o tempo que esses clientes permanecem na sua empresa. A lógica é simples, e para acompanhar esse progresso é fundamental escolher bem as métricas SaaS norteadoras.
É importante ressaltar que nem todas as métricas vão fazer sentido para o seu negócio, então antes de começar um planejamento de performance, conheça os principais tipos de métricas SaaS.
Essas são as métricas referentes à geração de leads e sucesso das campanhas de marketing. As métricas de aquisição são importantes para acompanhar a performance dos canais de comunicação, do posicionamento e mensagens compartilhados e principalmente se o pipeline de marketing está rodando de forma desejada e acelerada.
Para startups SaaS as estratégias de inbound marketing são extremamente relevantes para gerar leads com ciclos de vendas reduzidos, taxas de conversão muito melhores e, por consequência, redução de custos.
As métricas de receita são os principais indicadores da saúde financeira da sua startup. Através dessas métricas é possível ter um panorama completo de quanto dinheiro está entrando e desenhar projeções de crescimento.
Aqui vale um adendo sobre um erro bastante comum na definição de métricas de receita, que é considerar apenas métricas de vendas e esquecer de incluir as métricas de sucesso do cliente. Lembre que churn também precisa ser considerado, assim como cross sell e upsell.
Provavelmente as mais conhecidas, as métricas de vendas são desenhadas para acompanhar o desempenho do seu time de vendas. Quantidade de novos clientes, valores de contratos, ticket médio e conversões do funil são algumas das mais utilizadas.
As métricas de vendas são semelhantes às métricas de receita, e podemos dizer que estão mais relacionadas à definição de metas e acompanhamento de desempenho do dia-a-dia dos times de vendas.
Para evitar surpresas desagradáveis de perda de vendas e não renovação de contrato, é extremamente importante acompanhar o desempenho do atendimento da sua empresa. Não se engane, um atendimento mal feito, demorado ou de baixa performance tem grande impacto no sucesso do seu negócio.
As métricas de atendimento avaliam a satisfação do cliente e fidelidade dos seus usuários, permitindo a mitigação de cancelamentos e até mesmo prever possíveis perdas de receita.
Agora que você já conhece os tipos de métricas SaaS vamos falar das principais e como usar cada uma delas no desenvolvimento do seu negócio.
O MRR (Receita Mensal Recorrente) e o ARR (Receita Anual Recorrente) são métricas complementares, especialmente quando falamos de métricas SaaS. A definição é simples, o MRR se refere à receita que entra mensalmente e o ARR, à receita recorrente do ano. Ou seja, para calcular o ARR a conta é MRRx12 meses.
Como para empresas SaaS o modelo de negócio exige contratos de maior duração, faz sentido usar essas métricas para acompanhar a receita que entra mensalmente e projetar essa receita para o ano todo.
Ao falar de métricas SaaS, o LTV (Life Time Value) precisa estar no topo da lista. Essa é a métrica que vai indicar quanto cada cliente representa de receita durante todo o tempo em que sua assinatura ou contrato esteve ativo. Quanto maior o LTV, mais tempo esse cliente gerou receita para sua empresa.
O cálculo do LTV é simples, basta multiplicar o ticket médio pelo tempo médio de duração de um contrato ou assinatura.
Essa métrica anda lado a lado do CAC e da análise de Churn, dando indicações valiosas de quanto sua empresa está apta a gastar para trazer clientes sem prejudicar a saúde financeira do negócio e também possibilitando a previsão de em quanto tempo seus clientes estão mais propensos a irem embora.
O CAC (Custo de aquisição por cliente) é o valor total que você está gastando para trazer um cliente para dentro de casa. O cálculo do CAC inclui todo e qualquer gasto realizado, desde a geração do lead até o contrato fechado.
Para calcular, basta somar todo o valor gasto em marketing e vendas durante o mês, divida pela quantidade de clientes no mesmo período e pronto, aí está o seu CAC. Coloque na conta investimentos em mídia, em eventos, ferramentas e até mesmo salário dos seus funcionários, tudo isso precisa ser levado em consideração.
O churn se refere ao cancelamento de contrato ou assinatura, e a utopia de toda empresa SaaS é que o cliente veja valor no produto para sempre e nunca vá embora. Sabendo que esse é um sonho impossível, as empresas SaaS devem buscar o que chamamos de Churn negativo. Ou seja, quando o faturamento em novos negócios supera o valor total de cancelamentos.
Churn sempre vai existir, mas é possível mitigar essas ações estando atento aos sinais que seus clientes dão antes de optarem definitivamente pelo cancelamento. Por exemplo, desengajamento em reuniões, atrasos de pagamentos e baixo uso da plataforma.
O Ticket médio é uma das métricas SaaS mais utilizadas e se refere ao gasto médio dos clientes. Para empresas SaaS o ticket médio pode aumentar com a oferta de novos produtos, upsell ou upgrade de pacotes.
Um ponto interessante da métrica de ticket médio é que ela pode ser utilizada de diversas formas, por exemplo quando se quer avaliar o ticket médio de um tipo específico de cliente ou em um espaço de tempo pré determinado. Esse tipo de aplicação da métrica pode te ajudar a avaliar cenários pontuais e tomar decisões estratégicas referentes a interesse do cliente e precificação.
Essa é uma das principais métricas para avaliar os esforços de marketing, especialmente quando falamos do funil de vendas. Serve para medir o progresso do lead em cada etapa do funil, e essa é a métrica que vai te dizer quantos leads chegam e quantos efetivamente viram clientes.
Com esse número em mãos é possível estabelecer as metas de geração de leads para os times de marketing e de pipeline e receita esperada para os times de vendas.
Ativação
Se sua empresa oferece um modelo freemium ou período de trial, essa é uma métrica que vale acompanhar. A taxa de ativação se refere ao momento em que um cliente deixa de usar os pacotes gratuitos e efetivamente passa a ser um consumidor pagante através de um upgrade.
Essa é uma métrica que depende muito mais do momento do cliente do que efetivamente de esforços do seu time, mas um bom caminho para melhorar a taxa, é oferecer desde o começo uma boa experiência de atendimento e onboarding, por exemplo. São ações como essas que ajudam o cliente a ver valor no seu produto.
A taxa de crescimento é uma métrica auto explicativa, referente a porcentagem de crescimento do negócio em determinado tempo.
Essa taxa pode usar como base diferentes métricas, por exemplo, se estamos falando de crescimento absoluto de clientes, o cálculo é feito em cima do total de novos clientes adquiridos durante esse período. Se por outro lado você quer avaliar o crescimento financeiro, usar o MRR é uma boa opção para se aplicar.
O NPS é provavelmente a métrica SaaS mais conhecida em termos de métrica de atendimento. Seu objetivo é medir o nível de satisfação do cliente e a forma mais comum é através da pergunta "De 1 a 10, qual a chance de você recomendar esse serviço para um conhecido?"
Um NPS mais alto significa que sua empresa está mantendo índices de relacionamento mais saudáveis com seus clientes. Por outro lado, números abaixo de 60% indicam insatisfação e podem ser indicativos de churn.
Lembre-se, métricas são as melhores amigas de todo empreendedor que busca alcançar sucesso. Usando as métricas SaaS com inteligência, é possível fazer grandes aprimoramentos nos seus processos e crescer com agilidade e escalabilidade.
